Персонал интернет–магазина: эффективная команда

Сегодня интернет–коммерция стремительно развивается. Поэтому все больше предпринимателей у которых налажены продажи через офлайн торговую точку расширяют каналы сбыта и создают интернет–магазины. Кстати, практика показывает, что самым успешным будет тот онлайн–проект, который создается на основе уже функционирующего офлайн–бизнеса. Диджитализация  процессов обеспечивает дополнительные точки  касания с потенциальной аудиторией и становится  источником дополнительной прибыли. В «наземной точке» и в сети — везде нужны сотрудники, которые будут контролировать работу, готовить и доставлять заказы, общаться с клиентами. В таком случае владелец бизнеса формирует комбинированный штат персонала, например, сотрудники склада постоянно ходят на работу, а менеджеры – коммуницируют с клиентами удаленно.  В статье мы расскажем, какие специалисты необходимы  в маленьком онлайн–магазине на начальном этапе своего существования, и какова их зона ответственности. Ели вы решили масштабироваться — эта информация будет вам полезной.

Менеджер по продажам

Первый человек, который приносит деньги фирме. Отвечает за коммуникацию с потенциальными покупателями: консультирует их, работает с возражениями, побуждает к покупке. А так же работает с повторными продажами по базе данных CRM системы (каталогу клиентов, поставщиков и партнеров).  Цель менеджера — повысить прибыль бизнеса, так как это скажется на уровне его собственного заработка. Важно не перегружать этого специалиста обязанностями  коллег, например, наполнять сайт контентом и устранять ошибки. В его обязанности входит:

• проведение консультаций, оказание помощи в процессе выбора (работа с покупателями от знакомства до завершения покупки и возвращения клиента за новыми товарами)

• информирование о спецпредложениях, акциях и бонусах

• отслеживание ассортимента (часто именно продажник видит, что именно нужно интернет–магазину сейчас)

• составление отчетов за различные периоды.

Лучшая система мотивация менеджера: оклад + % от продаж. 

Администратор 

Администратор — один из основных работников. Именно на нем лежит ответственность за полноценное функционирование всего интернет–магазина: каталога товаров, товарной корзины, механизма приема денег, отправки заказов. Скажем так, он занимается техническим администрированием всей бизнес – воронки: пути клиента с момента его привлечения до совершения покупки. В его обязанности входит:

• наполнение сайта, работа с каталогом товаров: своевременная загрузка новых товарных  наименований, их описания, отображения и цен, добавление новостей  и другой информации на сайт

• техническая обработка заказов, контроль за оплатой

• отслеживание заказов: следит за тем, чтобы выбранные посетителям товары правильно отображались в корзине покупателя

• при необходимости, администратор связывается с покупателем, чтобы уточнить параметры заказа, условия оплаты, сроки и адрес доставки

• контроль за доставкой товара потребителю, работа с курьерами

• работа с административной панелью сайта, сбор аналитических данных: просмотр количества посетителей, маркетинговые активности, сведений о спросе на каждый товар и всю эту информацию передает маркетологу

Администратор должен быть в штате и с фиксированной ставкой.

Фотограф

Посетитель сайта смотрит на изображение товара, а видит его качество. Поэтому главная задача фотографа — визуально раскрыть достоинства: на фотографиях важно показать форму, фактуру, цвет и другие соответствующие товару характеристики. Правильная подача не только демонстрирует ассортимент, она побуждает посетителя осуществить покупку. Понравится фотография — посетитель зайдет в карточку описания товара и шанс на покупку увеличится, не понравится — уйдет. Фотограф создает предметные имиджевые и постановочная фотосъемки продукции с удачных ракурсов, «вкусные» и «продающие».  А вот штатный должен быть специалист или привлеченный — зависит от частоты обновления товарной линейки. Если текучести ассортимента нет, можно воспользоваться услугами специалиста на аутсорсе.

Контент–менеджер

Создает, корректирует и обновляет текстовое содержание интернет–ресурса. Большая часть работы — описание карточек товаров с их характеристиками. То есть, если фотограф должен сделать «вкусные», фото, то контент–менеджер должен «вкусно» и детально их описать. Можно даже создавать интересное видео с товаром, демонстрирующее его преимущества. В его обязанности входит:

• создание карточек товаров и поддержание их в актуальном состоянии

• отслеживание обновлений в прайсах

• размещение актуальной информации в разделах сайта:  написание новостных статей, акций

• сборка наполнения товарных буклетов.

Контент–менеджер должен быть в штате и с фиксированной ставкой.

Дизайнер

Специалист, который создает привлекательную обертку вашему онлайн–бизнесу. Именно оформление сайта влияет  на первое впечатление посетителей. Красивая «упаковка» вовлекает  в диалог и подталкивает к покупке. Дизайнер занимается разработкой веб–интерфейса интернет–магазина, его визуальной части. В его обязанности входит:

• создание общего стиля сайта

• оформление  упаковки товара

• создание графических элементов: баннеров, иконок, кнопок корзины, формы заказа и т.д.

• обработка визуального контента в карточках товаров

• оформление всех материалов, предназначенных для покупателей и потенциальных партнеров (дизайн коробок, буклетов и т.п.)

• создание типографики: шрифты, колонки текста, картинки.

А вот штатный должен быть специалист или привлеченный — зависит от частоты обновления контента для товарной линейки.

Маркетолог

Даже если ваш онлайн–магазин — красивое дизайнерское решение, это не гарантирует продажи. Чтобы привлечь трафик нужно использовать каналы
digital–маркетинга. И маркетолог здесь — главный человек. Его цель — стимулирование продаж в e–commerce. Его задачи — помочь потенциальным клиентам найти интернет–магазин, превратить новых посетителей в клиентов, реализовать постпродажный маркетинг для поощрения повторных покупок. 

Вот основные инструменты, используемые для этого:

• составление портрета целевой аудитории и ее сегментирование

• настройка  рекламных кампаний

• отслеживание  статистики

• разработка стратегии продвижения и составление чек–листа

• внедрение инструментов сбора данных о клиентах и их анализа (например, CRM система)

• генерировать  вовлекающий и креативный контент

• реализация рекламных кампаний с использованием различных инструментов платного продвижения и электронных рассылок.

Маркетолога стоит взять в штат, где лучшим вариантом будет совместить ему фиксированную часть оплаты труда (оклад) с + % от продаж.

 
От работы каждого перечисленного специалиста зависит конверсия интернет–магазина. Конечный список сотрудников может варьироваться в зависимости от масштабов и товарооборота. Мы же рассмотрели состав команды для мелкого онлайн–магазина. Для крупного — количество персонала возрастает, появляется необходимость в СММ и CEO–специалистах, программистах, юристах, бухгалтерах.